DHL: Operational Excellence in Logistics

Posted on 03. feb, 2011 by in Operational Excellence and Strategy & Innovation

(versión en español más abajo)

united-kingdom-over13Deutsche Post DHL is one of the largest logistics company in the world. The company has also suffered from the economic downturn. Globally, for example, the freight and logistics business took a severe hit. However, these times of crisis has served to DP DHL as an opportunity to launch new programs and initiatives to ensure the execution of their goals. One of these initiatives is a long-term process improvement program (First Choice) that has won the internationally renowned European Process Excellence Award for 2010 in the category “Best process improvement program”.

In 2007, DP DHL launched the First Choice program which is a global improvement process program with the goal of providing excellence in all areas of their business and becoming number one choice for their customers worldwide. This program has become one of the main enabler of the corporate strategy in the recent years. The program is based on process excellence and people involvement. Based on process improvement best practices, DP DHL encourages their people to optimize their service and processes to turn their customers into devoted fans. Their objective is to involve their 500,000 employees worldwide in the identification of opportunities for improvement.

First choice is based on two well-proven and effective methodologies: SIX-SIGMA and LEAN approaches. The aim of six-sigma is to reduce the process variability in a way the process is capable to deliver the customer requirements and needs in a consistent way. As a consequence the process only fails in 3.4 cases out of one million. The six-sigma methodology is composed of five stages: DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). In addition, the objective of Lean is the elimination of waste (i.e. the elimination of everything that does not provide value to the product from the customer’s point of view). According to the Toyota Production System, there are seven types of waste: waiting, defectives, unneeded motion, inventory, over processing, transportation, and over production. As part of the lean philosophy is the development of a continuous improvement culture. Hence, people involvement is again fundamental for achieving successful results. To date, DP DHL has been able to train more than 17,000 employees in the First Choice methodology worldwide and able to involve more than 100,000 employees in process improvement initiatives (See “Being the First Choice for Every Customer”). More than 2,100 improvement initiatives have already been carried out and 2,800 are currently underway.

First Choice program in DP DHL is a long conversation experience based on the development of innovation capabilities within the company to achieve operational excellence and customer satisfaction. After four years, DP DHL is now in a superior position providing customers with unbeatable services.

Thanks

Oswaldo.

DHL: Excelencia Operativa en Logística

espana-over14Deutsche Post DHL es una de las empresas de logística más grandes del mundo. A pesar de esto, la empresa también ha sufrido la recesión económica mundial. El negocio de transporte de mercancías y logística, que recibió un impacto severo, es un ejemplo de ello. Sin embargo, Deutsche Post DHL ha visto en estos tiempos de crisis una oportunidad para poner en marcha nuevos programas e iniciativas que garanticen el cumplimiento de sus objetivos. Una de estas iniciativas es un programa de mejora de procesos a largo plazo (First Choice), el cual ha ganado el reconocido Premio a la Excelencia Europea para el año 2010 (European Process Excellence Award) en la categoría de “Mejor Programa de Mejoras de Procesos”

En 2007, Deutsche Post DHL lanzó el programa First Choice, un programa de mejora de procesos que tiene como objetivo alcanzar la excelencia operativa en todas las áreas del negocio, convirtiendo la empresa en la opción número uno para todos sus clientes en el mundo. Este programa se ha convertido en uno de los principales habilitadores de la estrategia corporativa de Deutsche DHL en los últimos años. First Choice se basa en la excelencia de procesos y en la involucración de toda la gente de la empresa. Sobre la base de las mejores prácticas de mejora de procesos, Deutsche Post DHL anima a su gente a optimizar sus procesos y servicios para hacer de sus clientes fieles seguidores. El objetivo es involucrar a sus 500.000 empleados en todo el mundo en la identificación de oportunidades de mejora.

First Choice se basa en dos metodologías probadas y eficaces: SIX-SIGMA y LEAN. El objetivo de Six Sigma es reducir la variabilidad de los procesos de tal manera que el proceso se capaz de entregar los requisitos del cliente satisfaciendo sus necesidades de una manera consistente. Como consecuencia, el proceso solo falla 3,4 veces por millón. La metodología Six Sigma se compone de cinco etapas: DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar). Adicionalmente, el objetivo de LEAN es la eliminación de residuos (es decir, la eliminación de todo lo que no proporciona valor al producto desde el punto de vista del cliente). Según el sistema de producción de Toyota existen siete tipos de residuos: espera, defectos, movimientos innecesarios, inventario, re-trabajo, transporte, y sobre-producción. El desarrollo de una cultura de mejora continua es parte de la filosofía LEAN, por lo tanto la participación de la gentes es fundamental para el logro de resultados exitosos. Hasta la fecha, Deutsche Post DHL ha sido capaz de formar a más de 17.000 empleados en la metodología First Choice en todo el mundo, involucrando más de 100.000 empleados en las iniciativas de mejora (véase “Ser la primera opción para cada cliente”). Más de 2.100 iniciativas de mejora ya se han llevado a cabo y otras 2.800 están actualmente en curso.

El programa First Choice de Deutsche Post DHL es una experiencia « Long Conversation » basada en el desarrollo de capacidades internas de innovación para lograr la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. Después de cuatro años, Deutsche Post DHL se encuentra ahora en una posición superior ofreciendo a sus clientes servicios inmejorables.

Gracias,

Oswaldo

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